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  • 滴滴順風車下線一周年 箭在弦上如履薄冰
  • 2019年08月27日來源:界面新聞

提要:滴滴順風車下線的一年,也是滴滴內部進行調整的一年——這期間,滴滴進行了多次的組織框架調整,ALL IN安全。大半年的休整后,程維、柳青等滴滴的核心管理層用相對開放的姿態再次走上臺前。盡管如此,一年后,這個曾是滴滴主營收部門的產品滴滴順風車始終沒有上線。

在這個特殊時刻,滴滴又變得謹慎而沉默。

去年8月27日,兩起惡性事件后,滴滴其在全國范圍內下線順風車業務。迄今,依然沒有上線時間表。

不過, 相較于去年的如履薄冰,進入2019年4月份后,滴滴順風車多次對外發聲,公布業務整改進展,被外界認為其上線已進入倒計時。

據知情人士透露,過去一年,順風車一直在做產品迭代。2018年下半年至今年2月,互聯網行業迎來了裁員潮,而今年年初,順風車團隊進行人員優化,從原來的300多人到現在的200多人,整體規模減少。但是安全人員從過去的十幾人增加到現在的50多人,團隊其他成員的工作也都跟安全息息相關。

滴滴順風車下線的一年,也是滴滴內部進行調整的一年——這期間,滴滴進行了多次的組織框架調整,ALL IN安全。

大半年的休整后,程維、柳青等滴滴的核心管理層用相對開放的姿態再次走上臺前。盡管如此,一年后,這個曾是滴滴主營收部門的產品滴滴順風車始終沒有上線。

在滴滴順風車缺席的一年中,高德、曹操出行、首汽約車、哈啰出行等玩家伺機進入這個市場,摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠傳統車企的出行平臺也不斷出現,也企圖直接分食滴滴網約車市場。據某位曾經看過嘀嗒這個標的的投資人透露,嘀嗒的順風車日訂單直接翻了6倍,達到70萬,嘀嗒已實現盈利。

滴滴仍需要順風車這個業務,但面臨監管與輿論,盡管數次試探,曾經這個市場的老大,依然在等待重新上線順風車的機會。

順風車擱淺

“怕,就是怕,就是慫。”在滴滴順風車在下線325天之后,在一次媒體開放日上,柳青直言了滴滴順風車業務遲遲未能上線的原因。

“可以非常坦然的跟大家講,我們比較慫的,在這件事情(順風車)上,我們內心有這么多糾結,這么多彷徨,誰那么篤定就能推出一個100%安全的產品。誰愿意每天無數人罵你黑心,這么大的心理壓力,是為什么我們等了這么長時間的重要的原因。我們等了這么長時間就是害怕。”在現場,柳青甚至一度哽咽。

給柳青留下陰影的是,去年5月和8月,連續出現的兩起滴滴順風車惡性事件,這兩個事件也讓滴滴品牌口碑出現斷崖式折損。

“有滴滴員工向我抱怨自己得不到尊重,甚至出門都不敢跟司機說明自己的身份,這對于整個滴滴人都是非常大的沖擊。”柳青說。

更為直接的是,經過這兩起事件之后,滴滴進入了很長時間的休整期。

順風車事件之后,滴滴ALL IN安全,不斷更迭APP。同時,滴滴公司內部組織了“安全責任落實到員工的會議”。

“國際化原本是2018年滴滴的重點業務,但安全事故出來之后,也受到了沖擊。”在滴滴工作的陳明說。

而據另一位在安全事件發生之后離職的員工表示,那些直接可以帶來安全類價值的業務被擺放到了高優先級,等于原來的既定目標做了調整。“之前在支撐智慧交通的員工,可能會調動到這個業務中,人少了,其它業務拓展速度自然就緩慢了。”

為提升“士氣”,滴滴每個部門每個月組織開一次會,因為有高層領導參會,所以會議名字叫“在一起” 。

不過,這一年來,這個“在一起”的會議帶來一些不那么樂觀的消息,年前的會上是宣布年終獎砍半的消息,年后的會議則是宣布人員優化。

在今年2月的全員會上,滴滴CEO程維宣布公司將做好過冬準備,對業務重組帶來的崗位重疊和績效不達標的員工進行減員,整體裁員比例占到全員的15%,涉及2000人左右。

在“關停并轉”和裁員的同時,2019年滴滴將在安全技術、產品和線下司機管理及國際化等重點領域加大投入,繼續招聘2500人,2019年年底員工總人數將和去年底的13000人持平。

今年2月,36氪報道稱,滴滴在2018年全年虧損109億,司機補貼113億元。而依據滴滴內部信所披露的顯示,2018年上半年虧損達40.4億元,下半年虧損擴大到了73億元左右。

安全事件發生之后,滴滴的D輪投資人開始拋售滴滴的原始股份,而此前,這些投資人都曾希望滴滴能在2018年安全著落。

事實上,據多位知情人士向記者透露,如果不是因為順風車的安全事件,2019年上半年,滴滴登陸資本市場幾乎是勢在必行。

休整的滴滴

順風車事件之后,滴滴進入長時間的休整期。

去年8月24日,滴滴樂清事件中,客服的處理方式引起巨大的爭議。

這一年中,滴滴嘗試做出改變。

過去一年,滴滴將安全客服升級成安全響應中心,成為獨立團隊,專注解決安全類事件。升級后,滴滴還增設了安全專線,用戶遇到緊急情況可以撥打安全專線直接聯系安全響應中心,更快速。“這樣安全響應機制就可以形成。”滴滴客服負責人劉西帝在公開場合表示。

同時,滴滴的一線客服人員的權限也在提高。順風車事件發生時,滴滴的客服只能逐級匯報,無法直接上升到安全中心,這也就導致了流程上所需時間過長。“現在,一線客服進行判斷后,可以直接上升到安全響應中心,經過篩選后可以啟動預案機制。”劉西帝表示。

目前,滴滴客服有9000人,其中有8000人是負責體驗服務,1000人負責安全響應,在這8000人中,滴滴的直營和外包客服各占一半。

官方數據顯示,滴滴客服日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,并約在130分鐘內完成響應。

滴滴首席出行安全官侯景雷則表示,2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人,制定了19項安全制度。

截至目前,滴滴出行已成立了各級安全管理委員會,負責安全生產管理工作,擁有108名安全生產職責管理者、1327名安全崗位負責人簽訂安全責任書,排查治理隱患103個,并設立300萬安全考核獎。

同時,在司機安全準入方面,滴滴官方披露的數據顯示,當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次,100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢,月均人工抽檢復核60萬人次。從2018年8月起,截至目前清理了30.6萬三證不符的司機。

值得一提的是,在警方調證方面,安全處置團隊負責人楊嘉成介紹,滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。

“如果手續齊全,平臺會配合警方十分鐘內完成調證工作。”據滴滴官方統計,滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話,最終按要求上傳警官證照片信息的,完成調證的約為1000左右。

還未上線的滴滴順風車,一直在進行產品迭代,該業務線現負責人張瑞表示,未來滴滴順風車將去掉附近的功能,僅能在常用地點之間接乘。同時,永久下線用戶隱私信息,通過上述手段來確保真順風。

不過,即使滴滴多次舉行溝通會,滴滴順風車負責人張瑞也發布了公開信,但滴滴順風車依然沒有明確上線時間表——這個重要的業務依然在休整之中。

壞消息是,順風車這個市場卻在一路向前,未曾等待滴滴。

群敵環繞

“滴滴順風車出事之后,嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高層的人士向記者表示。

滴滴順風車下線之后,嘀嗒的順風車業務該何去何從,會不會也被下架,成為嘀嗒高管們最為擔心的事,直到交通部進駐滴滴調查結果出來后,嘀嗒懸而未決的心才落定。

但滴滴順風車事件對他們也產生了影響。“去年9月份,日訂單量、用戶增長都呈現下滑趨勢。”上述知情人士說,用戶對順風車的安全性產生了質疑,順風車品牌出現不可逆的折損,直到10月份,由于十一市場的拉動,嘀嗒的數據才回暖。

硬幣的另一面是,滴滴順風車的缺位,也刺激了嘀嗒順風車業務數據的增長。

“那段時間,大概有接近兩百萬的車主新增到嘀嗒順風車平臺排隊等待審核。”上述人士說,要不要增加帶寬來應對激增的數據,是否要通過營銷去繼續做增長?這些都成為嘀嗒高管們的議題之一。

包括在這個時間點做營銷,會不會被用戶認為是吃“人血饅頭”,也一直有所討論。最后,他們選擇謹慎,并沒有采取營銷行動去做數據拉升。

盡管如此,由于滴滴的缺位,嘀嗒順風車的數據還是迎來高速增長,據曾看過嘀嗒這個標的的投資人透露,在嘀嗒順風車下線的期間,嘀嗒順風車數據直接翻了6倍,達到70萬的日訂單。但嘀嗒聯合創始人李金龍對這一數據未予置評。

同時,在滴滴順風車下線的期間,這個市場也迎來了新玩家——由共享單車起家的哈啰出行。

2019年春節前,哈啰順風車業務開始試運營,并推出“共享春運”的活動。依據其官方公布的數據顯示,1月25至2月4號期間,參與“共享春運”活動的車主累計51萬人,乘客80萬。 截至今年2月22日,哈啰順風車車主注冊量已突破200萬,累計發布訂單量超700萬。

近期,背靠車企吉利的曹操出行CEO劉金良在接受記者采訪時表示,曹操將發起“車友”順風車,依托吉利的車主去做交互生態。同時,也準備向社會開放,招幕車主。

高德順風車也已在武漢、廣東試運營,其聲稱主打不抽成、不盈利的“真公益順風模式”。

首汽約車CEO魏東在接受記者采訪時也表示,他們也將在順風車領域布局。

為什么這個充滿不確定的業務,玩家卻趨之若鶩?

李金龍說,盡管順風車不是營運性質的網約車,不能抽成,但這依然是一個大規模的市場。最為關鍵的是,因為其規定了車主的接單數量,不需要通過補貼去拉升服務數量,按照規定抽取一定的信息服務費,依然能產生可觀的收入。

此前,從滴滴知情人士處獨家披露,滴滴順風車GMV每年環比增長50%。2017年,順風車的GMV接近200億人民幣左右,收入是20億人民幣,凈利潤接近9億人民幣。同年,滴滴的凈利潤是10億人民幣,剩下的一個億來自代駕,2018年順風車GMV的目標是400億人民幣,凈利潤20億人民幣。

滴滴順風車凈利潤曾占據了滴滴凈利潤的9成之多,且每年環比50%的增長,承擔了滴滴的主利潤來源。2017年,雖然順風車的日訂單量只有快車的十分之一,維持在200萬單左右,但其GMV占據了滴滴總GMV的15%。

而沒有順風車的滴滴估值也呈現下降趨勢。依據今年優步提交的招股書顯示,其持有的15.4%滴滴出行股權在2018年年底時價值79.5億美元,按此推算,滴滴出行估值為516億美元。而去年8月份前,滴滴的估值高達750億美金。

滴滴需要順風車。自今年3月以來,滴滴舉行了多次“聽證會”,商討滴滴順風車的相關事宜。4月15日,滴滴順風車事業部總經理張瑞通過官方微博、微信雙渠道發布了“滴滴順風車致大家的一封信”,這也被外界解讀成,滴滴順風車即將回歸的信號。

“順風車到底做還是不做,這件事情我們內部討論了很久,坦率說,不管采取多少措施,都很難完全杜絕安全事件的發生,但最終促使我們下決定的,還是用戶的需求。”

“與其把順風車用戶推到線下黑車、微信群拼車,滴滴不如用自身積累的出行運營經驗,去做好一款方便大家出行的產品。”滴滴創始人兼CEO程維在一次公開活動中稱。

這可能是滴滴的執念,但滴滴順風車依然如履薄冰。



責任編輯:嚴珣文
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